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迎接B2C的復(fù)興
作者：佚名 日期：01-3-28 字體：[大] [中] [小]
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坐在擺著餅干、果皮的辦公臺前，一臉燦爛的王青幸福地向我晃動(dòng)著手里的花束，眼里滿是激動(dòng)和溫馨�；ǘ浜苄迈r，看得出來，從采摘下來到王青的手里沒有經(jīng)過幾個(gè)小時(shí)，紅玫瑰花瓣上的水珠給人清新明亮的感覺。
對王青這樣漂亮的女孩子來說，收到鮮花不是什么稀奇的事，讓她感動(dòng)的是，送花的人雖然遠(yuǎn)在美國，卻依然可以在她生日的早上及時(shí)地把鮮花送到她手里。
“電子商務(wù)太神奇了！”她嗅著花香對我說。
當(dāng)我向她指出電子商務(wù)面臨的支付、配送等老大難問題時(shí)，她很不以為然地對我說，到商場里買東西就十全十美嗎？擁擠、排隊(duì)、辛苦、浪費(fèi)時(shí)間不說，還老丟東西，“我可是丟過好幾個(gè)錢包呀”，她恨恨地說，好象這都是商場的錯(cuò)一樣。
這種對傳統(tǒng)商場的不滿是以前沒有的,因?yàn)橥跚嘤辛诵碌倪x擇：網(wǎng)上商場。
事實(shí)上，持類似看法的人不僅王青一個(gè)，越來越多的人正在轉(zhuǎn)變觀念，開始享受網(wǎng)上購物的樂趣．在EGUO推出２０元的最低購買額限制以后，一位網(wǎng)友表示可以接受，并對EGUO的一小時(shí)服務(wù)贊不絕口，這位網(wǎng)友說，她家里的油鹽醬醋都是從EGUO那里買到的。
與幾個(gè)月前的喧囂和浮躁相比，B2C正日益恢復(fù)本身的商業(yè)面目，那就是，由消費(fèi)者來決定B2C的發(fā)展而不是納斯達(dá)克；與彌漫在整個(gè)網(wǎng)絡(luò)界的寒意相反，B2C企業(yè)正在穩(wěn)步有力地克服著自己面臨的最大障礙――消費(fèi)者對網(wǎng)上購物的抵觸觀念，緩慢而堅(jiān)定地向贏利的目標(biāo)挺近。一場新的B2C熱潮即將到來。
●接受
在納斯達(dá)克拋棄B2C以后，B2C就遭到了幾乎整個(gè)世界的冷遇，其實(shí)，這種冷遇主要是彌漫在所謂的業(yè)界。在網(wǎng)絡(luò)零售商的用戶——消費(fèi)者那里，對網(wǎng)上購物的興趣和嘗試一直沒有中止過。
消費(fèi)者在第一次B2C熱潮中確實(shí)非常失望，混亂的網(wǎng)站設(shè)計(jì)、毫無保證可言的服務(wù)質(zhì)量、難以解決的售后服務(wù)問題使它根本無法和現(xiàn)實(shí)生活中的商場購物相提并論，使網(wǎng)上購物成為一場名符其實(shí)的災(zāi)難，從而激起對B2C模式空前的批評和責(zé)難；在納斯達(dá)克的推波助瀾之下，一夜這間，B2C聲名浪藉，曾經(jīng)那樣讓人趨之若鶩的商務(wù)模式轉(zhuǎn)瞬之間就成了戰(zhàn)敗者的遺孀，誰都不敢和它搭上一點(diǎn)關(guān)系，于是，一夜之間，無數(shù)B2B網(wǎng)站從就出現(xiàn)在我們面前，當(dāng)然，它們大都托著B2C的尾巴。
在B2C模式大逃亡中，有一個(gè)非常重要的區(qū)別被人忽視了，那就是：這場空前的批評和責(zé)難是針對B2C企業(yè)所提供的服務(wù)的水平，而不是針對B2C這種服務(wù)本身；換句話說，消費(fèi)者需要B2C，他們不滿意的是B2C的服務(wù)質(zhì)量。
很明顯，服務(wù)質(zhì)量是可以提高的。
謝天謝地，有一些B2C公司堅(jiān)持下來了，同時(shí)在堅(jiān)持不懈地努力提高自己的服務(wù)水平；要不，王青在生日的當(dāng)天可能就收不到從美國送來的鮮花了。
現(xiàn)實(shí)是，在第一次網(wǎng)上購物敗興而回以后，消費(fèi)者對B2C的興趣正在逐漸恢復(fù)。因?yàn)樗侨绱朔奖愫唵危浞譂M足了這個(gè)節(jié)奏越來越快的社會(huì)的需求。問題的關(guān)鍵只在于，對如此新穎的商務(wù)體驗(yàn)，消費(fèi)者需要足夠的時(shí)間來摸索、適應(yīng)，然后才有可能經(jīng)常性地大規(guī)模地使用，換句話說，消費(fèi)者要有一個(gè)觀念轉(zhuǎn)變的過程，而這個(gè)過程是需要時(shí)間的。
現(xiàn)在，這個(gè)過程快要結(jié)束了。
李君在網(wǎng)上咒罵過網(wǎng)絡(luò)零售公司配送水平的低劣，但是，他承認(rèn)，他還是經(jīng)常從這家自己批評過的網(wǎng)站購買日用品，“就算它（網(wǎng)絡(luò)零售商）有這么多承諾沒做到，從它上面買東西還是要比到商場去方便”，他一臉真誠地對我說，隨手遞過來一罐可樂。可樂是他從那家網(wǎng)站購物時(shí)得到的贈(zèng)品，“有好幾箱，現(xiàn)在還沒有喝完”。
和李君這樣敲著鍵盤嘲笑、拿起鼠標(biāo)定貨的年輕人一樣，大量的消費(fèi)者在忍受著服務(wù)水平不到位的同時(shí)，對網(wǎng)上零售持理解態(tài)度，耐心地等待著這種新的商務(wù)模式的完善。
在國貿(mào)中心的一間餐廳里，說起網(wǎng)絡(luò)零售商服務(wù)的水平，李雪滿臉的憤怒，以至她的筷子幾乎要戳到我臉上，“定了貨之后，他們的反饋太慢了！好幾次我都不理他們了，打電話過來我也不接”，她是一家媒體的記者，“不過，后來我還是又到它們網(wǎng)站上購物了，很節(jié)省時(shí)間；而且，有時(shí)候買風(fēng)扇、微波爐等重的商品，自己拿著多沉呀”。最后，怒氣漸消的李雪還是對網(wǎng)上零售表示出相當(dāng)?shù)恼J(rèn)可，怎么說也是剛開始，以后會(huì)逐漸好起來的，她充滿信心。
最關(guān)鍵的一點(diǎn)在于，網(wǎng)上購物的購買成本要比在現(xiàn)實(shí)生活中的商場購物低得多。所謂購買成本，就是消費(fèi)者在一次購買過程中除了商品本身的價(jià)格之外而付出的其他費(fèi)用。比如，你要到商場買一件衣服，那除了支付衣服本身的價(jià)格以外，還要支付從你家到商場之間的車費(fèi)；在商場尋找衣服時(shí)的時(shí)間；如果你購買的是大件商品，還應(yīng)該包括你把大件商品運(yùn)回家的費(fèi)用；當(dāng)然，也可能包括你在商場咖啡廳喝咖啡的費(fèi)用。
很明顯，由于實(shí)現(xiàn)了專業(yè)化和規(guī)模化，網(wǎng)上購物的購買成本要比現(xiàn)實(shí)生活中到商場購物的購買成本低得多，甚至把影響B(tài)2C的最重要的技術(shù)障礙配送和支付算進(jìn)去，網(wǎng)上購物的購買成本還是具有一定的競爭力。如果說在網(wǎng)絡(luò)零售發(fā)展的初期，網(wǎng)上購物的購買成本還高于到商場購物的話，那么，隨著網(wǎng)絡(luò)零售商的不懈努力，這種購買成本一定會(huì)降低到到商場購物所需要的購買成本以下。B2C模式即將顯示出自己的強(qiáng)大威力。
現(xiàn)在，網(wǎng)絡(luò)零售商已經(jīng)開始形成自己的消費(fèi)者群，這個(gè)消費(fèi)群體以年輕的中高收入者為主，他們善于接受新生事物，具有現(xiàn)代消費(fèi)觀念，是網(wǎng)上購物的主流。雖然到目前為止，這批人的數(shù)量還不多，但他們的消費(fèi)能力不容忽視，由于年輕，他們的消費(fèi)量很大；由于收入處于中上游水平，他們的消費(fèi)能力很強(qiáng)，是網(wǎng)絡(luò)零售商高質(zhì)量的用戶。
和網(wǎng)絡(luò)的傳播從年輕人擴(kuò)散到中老年人一樣，網(wǎng)絡(luò)零售也將經(jīng)歷同樣的過程，它的用戶群會(huì)從年輕人向中老年消費(fèi)者擴(kuò)散，在這個(gè)過程中，將極大地?cái)U(kuò)大網(wǎng)絡(luò)零售商覆蓋的范圍，從而使他們在關(guān)鍵的業(yè)務(wù)——規(guī)模上突破臨界點(diǎn)，踏上贏利的坦途。這不會(huì)是很久的事了。
●提高
隨著B2C的發(fā)展，銀行、配送公司正在更深程度的參與進(jìn)來，這種情況下，網(wǎng)絡(luò)零售商就有了更好的條件來提高自己的服務(wù)水平。就國內(nèi)來說，目前的配送和支付服務(wù)還不能說盡善盡美，但已經(jīng)足以支持網(wǎng)絡(luò)零售商的正常運(yùn)營；在消費(fèi)者開始接受網(wǎng)上購物的條件下，B2C公司會(huì)更加迅速地提高配送及支付水平。按照網(wǎng)絡(luò)零售商服務(wù)水平提高的速度來看，可以相信，在未來的幾個(gè)月內(nèi)，中國B2C公司的配送、支付及總體服務(wù)水平將會(huì)有一個(gè)新的提高。
同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)零售商正在提高的不僅僅是配送和支付水平，與幾個(gè)月前相比，網(wǎng)絡(luò)零售網(wǎng)站的頁面設(shè)計(jì)、網(wǎng)站結(jié)構(gòu)、購物流程都有了很大的提高。頁面更加突出了商品本身，結(jié)構(gòu)也更加簡潔明快，流程更加方便直接，使消費(fèi)者可以在最短的時(shí)間內(nèi)花費(fèi)最少的精力找到自己需要的商品。事實(shí)上，在這些方面，國內(nèi)的電子商務(wù)網(wǎng)站每天都在提高。所有這一切，不可能不反映到網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)的業(yè)績上來。
網(wǎng)絡(luò)零售網(wǎng)站發(fā)展迅速的另外一個(gè)標(biāo)志是商品種類，到目前為止，8848的網(wǎng)站上已經(jīng)有了9大類10多萬種商品，而EGUO上也已經(jīng)有了9大類1萬多種商品，總有一天，網(wǎng)絡(luò)零售商的商品種類會(huì)超過傳統(tǒng)商業(yè)企業(yè)，這不是很遙遠(yuǎn)的事。
與此同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)零售商還推出了一系列新的服務(wù)，如同類商品推薦服務(wù)，在消費(fèi)者購買一種商品以后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)向其推薦類似的商品，為消費(fèi)者提供了更全面的服務(wù)，這是傳統(tǒng)商業(yè)不可能做到的�？梢灶A(yù)計(jì)，隨著網(wǎng)絡(luò)零售的發(fā)展，這種基于網(wǎng)絡(luò)的特殊服務(wù)會(huì)越來越多，從而吸引到更多的消費(fèi)者到網(wǎng)上購物。
網(wǎng)絡(luò)零售商總體服務(wù)水平的提高，將極大地加速它走向贏利的進(jìn)程，從而大大推動(dòng)傳統(tǒng)商業(yè)開始向網(wǎng)絡(luò)零售轉(zhuǎn)移。到目前為止，國內(nèi)傳統(tǒng)零售業(yè)還只是在網(wǎng)上開了個(gè)窗口，真正在網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)興風(fēng)做浪的還是純粹的網(wǎng)絡(luò)企業(yè)，它們在為用戶提供良好的商業(yè)服務(wù)，包括配送、支付、售后服務(wù)方面，比傳統(tǒng)商業(yè)還要差一大截。傳統(tǒng)商業(yè)企業(yè)把業(yè)務(wù)向網(wǎng)上遷移，將實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)和商業(yè)的真正結(jié)合，為消費(fèi)者提供真正高水平的商業(yè)服務(wù)。
我們很快就會(huì)看到這兩股力量的真正匯合，網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)的真正熱潮隨后就會(huì)到來。
●寒冬背后
據(jù)舊金山的Webmergers.com的研究報(bào)告統(tǒng)計(jì)，美國今年以來關(guān)閉的網(wǎng)絡(luò)公司已經(jīng)超過130家，其中大多是B2C公司(100家)，少部分是B2B網(wǎng)站(26家)。而且，公布這份報(bào)告的網(wǎng)絡(luò)公司同時(shí)裁員七成。
如果單從網(wǎng)絡(luò)零售公司本身的狀況來看，確實(shí)是一片凋零，中國的網(wǎng)絡(luò)零售公司同樣如此，幾個(gè)月前800多家網(wǎng)絡(luò)零售商，現(xiàn)在還有人知道的已經(jīng)沒有幾個(gè)了。
但是，網(wǎng)絡(luò)零售公司的寒冬和網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)的寒冬是兩個(gè)概念，和一些似是而非的觀點(diǎn)相反，網(wǎng)絡(luò)零售公司的大面積死亡，恰恰預(yù)示著網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)正走向健康積極的發(fā)展道路，表明網(wǎng)絡(luò)零售公司贏利的日子指日可待了。
僅在幾年之前，北京市商委還推出一個(gè)雄心勃勃的計(jì)劃，要在北京建設(shè)100家大型的商業(yè)中心，但是沒有多長時(shí)間，就又發(fā)布通知，要限制大型商業(yè)中心的建設(shè)了。在一個(gè)大城市里，真正有規(guī)模的的商場，從來就不可能有幾百家，看看任何一個(gè)城市的商場數(shù)目就知道了。而在網(wǎng)絡(luò)界，真正需要的商場只會(huì)比現(xiàn)實(shí)生活中的更少。如果說，在現(xiàn)實(shí)世界，臨街的雜貨店還可以在大商場的陰影下分一杯羹的話，在贏家通吃的網(wǎng)絡(luò)世界，就根本沒有它們的立足之地，要么做大，要么消失，將是網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)殘酷競爭的真實(shí)寫照。這種情況下，網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)的消失和合并是不可避免的，對網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)來說，它不是寒冬，而是真正有實(shí)力的網(wǎng)絡(luò)零售商整合資源、確立品牌的最好時(shí)機(jī)，是網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)發(fā)展的黃金階段。
這是任何一個(gè)新興行業(yè)都要經(jīng)歷的階段，網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)也不例外，看看門戶網(wǎng)站就知道了，最后生存下來的不會(huì)超過去10家，所以還會(huì)有更多的網(wǎng)絡(luò)零售公司會(huì)悲慘地死去，未來的網(wǎng)絡(luò)零售巨頭除了從這些公司的廢墟上崛起以外，難道還會(huì)有其他的途徑嗎？
現(xiàn)在，大家都承認(rèn)了，網(wǎng)絡(luò)企業(yè)其實(shí)和傳統(tǒng)企業(yè)一樣，也是要賺錢的，否則一樣無法生存下去。其實(shí)，所謂的新經(jīng)濟(jì)，根本不是什么從天而降的怪物，它是從傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)中脫胎換骨來的，沒有許多人曾經(jīng)以為的那樣神奇。B2C模式也是一樣，它沒有曾經(jīng)吹噓的那樣好，也沒有曾經(jīng)害怕過的那樣壞，本質(zhì)上，它和傳統(tǒng)商業(yè)一樣，只不過采用了網(wǎng)絡(luò)的手段提高了效率而已。
當(dāng)然，它給網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的企業(yè)家上了很好的一課，那就是，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，一切經(jīng)營活動(dòng)還是要以顧客為中心，而不是以任何一家股票市場為中心，否則，縱然上市了，又能怎么樣呢？不是有那么多了上市公司已經(jīng)摘牌了嗎？
有意思的是，對B2C的批評和責(zé)難，在很短的時(shí)間內(nèi)，B2B就榮幸地享受到了，那些隨風(fēng)而動(dòng)的ASP們也在刧難逃，WAP呢？肯定也是或早或晚的事，而對那些具有堅(jiān)定信念，對自己充滿信心的B2C企業(yè)來說，這個(gè)冬天不會(huì)那么寒冷。
找準(zhǔn)自己的目標(biāo)，堅(jiān)定地走下，才有可能能夠成功，這一點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代和以前任何一個(gè)時(shí)代都沒有什么不同。
王青的鮮花是她在美國留學(xué)的男朋友在位于北京的一家網(wǎng)上花店定購的�！跋乱淮危麜�(huì)送來什么呢？”王青笑著對我說。